En solo cinco años, más del 60% de las interacciones bancarias se han digitalizado. Las fintech han puesto en jaque a la banca tradicional. Para 2024, lo digital será determinante para la retención de clientes.
Si los bancos tradicionales no aceleran su transformación digital, las fintech terminarán siendo quienes los dejen en el olvido. Las cifras no mienten: son estos unicornios y grandes empresas tecnológicas las que están gestionando el 45% de los pagos totales y el 25% de los activos globales, según hallazgos de McKinsey.
El auge de estos nuevos modelos bancarios, que han sabido aprovechar y procesar grandes datos con el respaldo tecnológico de la Inteligencia Artificial, se están apoderando del mercado y desafiando a la banca tradicional.
«Los clientes demandan cada vez más plataformas digitales que ofrezcan una experiencia de cliente fluida y personalizada», señala Claudia Silva, Ejecutiva de Crecimiento de Clientes para Infobip. «Desean recorridos de extremo a extremo y la conveniencia de realizar transacciones financieras complejas, como hipotecas, ahorros e inversiones, en línea».
Las fintech vs. los bancos tradicionales
McKinsey destacó que el 30% de las sucursales bancarias han cerrado y más del 70% de las interacciones bancarias se han digitalizado en tan solo cinco años. Es una transformación que ha planteado las pautas para mantenerse vigente en el mercado.
«El crecimiento de los unicornios fintech ha interrumpido dentro del sector bancario, multiplicándose siete veces en tan solo cinco años», detalla Silva. «De ahí que muchos bancos han acelerado su actividad en línea integrando la omnicanalidad y el uso de grandes datos con modelos de IA y Aprendizaje Automático (ML)».
La experta de esta compañía habla desde la experiencia de esta compañía internacional, con presencia en Colombia, quienes poseen varias soluciones para construir y optimizar estos puentes de interacción entre las entidades bancarias y los clientes, quienes tienen cada vez demandas más exigentes.
«Los bancos tradicionales tienen la gran responsabilidad de reconocer y enfrentar desafíos específicos con tecnología de punta que esté bien respaldada», agrega Claudia Silva. De eso depende mantenerse relevantes y competitivos».
Seis tendencias de la banca para la retención de clientes para 2024
En este orden de ideas, la compañía ha sabido identificar las tendencias más importantes para la experiencia conversacional en la banca para este 2024.
Hiper-personalización: Los bancos usarán análisis avanzados e inteligencia artificial para adaptar mensajes y ofertas según las necesidades y preferencias individuales de cada cliente, mejorando así la satisfacción, lealtad y retención. Se espera que los asistentes virtuales sugieran servicios y ofertas basadas en el historial del cliente.
Chatbots y asistentes virtuales: Habrá un aumento significativo en el uso de chatbots y asistentes virtuales para manejar consultas de clientes, ofrecer recomendaciones de productos y brindar asistencia las 24 horas del día, mejorando la eficiencia y reduciendo costos.
Comunicación omnicanal: Los bancos adoptarán un enfoque omnicanal para proporcionar una experiencia de comunicación consistente a través de múltiples canales como aplicaciones móviles, sitios web, redes sociales y asistentes de voz, ofreciendo así una experiencia unificada y personalizada.
Medidas de seguridad mejoradas: Ante el aumento de amenazas cibernéticas, los bancos invertirán en medidas avanzadas como autenticación de dos factores, cifrado de datos y tecnología blockchain para garantizar la seguridad de la información y la comunicación de los clientes.
Énfasis en el autoservicio digital: Más clientes utilizarán opciones de autoservicio digital, como portales intuitivos y aplicaciones móviles, para gestionar sus finanzas de manera independiente, mejorando la conveniencia y optimizando las operaciones bancarias.
Integración de IA en la comunicación: La inteligencia artificial jugará un papel crucial al analizar datos y patrones de comunicación para ofrecer recomendaciones personalizadas, detectar fraudes potenciales y enviar mensajes de marketing dirigidos, mejorando la experiencia global del cliente.
Y como un ítem transversal, está comprender rápidamente los cambios de comportamiento de los clientes, que cada vez tienen más libertad de elegir el mejor servicio con el mayor beneficio.
«Los bancos deben comprender que la comunicación digital inteligente y personalizada es fundamental para proporcionar experiencias de cliente fluidas y personalizadas, y la IA conversacional es la que está comandando el cambio del juego en el sector», concluye la experta.
