Un informe reciente de Infobip, líder en comunicaciones omnicanal, ha revelado un impresionante crecimiento del 91% a nivel mundial en el uso de canales de mensajería conversacional durante el año 2023.
El lanzamiento de nuevas funcionalidades como WhatsApp Flows y Payments ha permitido a las empresas diseñar recorridos personalizados para que los clientes completen tareas y realicen compras sin salir de la aplicación. Este avance ha generado un aumento significativo en la adopción de otras plataformas de mensajería como Telegram, Line, Viber y Facebook Messenger en todo el mundo.
Antes de la introducción del servicio de pago por WhatsApp, los consumidores debían pasar por múltiples pasos para realizar una compra en línea. Sin embargo, con esta nueva funcionalidad, se eliminan varios pasos del proceso, simplificando la experiencia del usuario.
Según el estudio de Infobip, la combinación más utilizada de canales de mensajería es SMS y WhatsApp, preferida por el 24,8% de los clientes. Dado que la atención al cliente es la principal razón de contacto, es crucial que las empresas faciliten el inicio de una conversación a través de enlaces de «Haga clic para chatear» en sus sitios web y aplicaciones.
En América Latina, el informe muestra un crecimiento espectacular en el uso de plataformas como Viber (261%), redes sociales (178%), RCS (126%) y WhatsApp (62.2%) en el transcurso de un año.
Además, se identificaron sectores industriales específicos que experimentaron un mayor uso de mensajería, incluyendo medios y entretenimiento (51%), producción y manufactura (44%), y turismo y hotelería (41%).
Finalmente, se prevé un aumento continuo en el uso de RCS con el anuncio de Apple de comenzar a soportar esta tecnología en sus dispositivos a partir de 2024. Según Juniper Research, se espera que el número de usuarios activos de RCS alcance los 2.100 millones en todo el mundo para el año 2025.
