Alphabet se ha ganado cierta prensa negativa este año (desde miles de despidos hasta desafíos regulatorios ), pero la gente sigue usando Google, Gmail y Chrome de todos modos.
El gigante tecnológico tiene los clientes más leales del país, según un informe reciente de DesignRush, una firma B2B que analiza y clasifica a las agencias profesionales. El ”Índice de lealtad del cliente” de la compañía evaluó a las compañías Fortune 100 a través de una serie de seis métricas, excluyendo a 40 compañías que carecían de datos suficientes o no interactuaban directamente con los clientes.
Esas métricas: finanzas de la empresa, calificación promedio y volumen de reseñas de clientes, seguimiento y participación en las redes sociales, búsquedas en Google relacionadas con el servicio al cliente, calificaciones de popularidad de la firma de investigación de mercado YouGov y puntuación neta del promotor (NPS), que se basa en la probabilidad de que un cliente recomendará una marca o servicio a sus amigos.
Aquí están las diez marcas con mayor fidelidad de sus clientes, según el ranking:
Alphabet (Google)
Lowe’s
Intel Corporation
Apple
The Coca-Cola Company
PepsiCo
Amazon
The Allstate Corporation
Microsoft
Johnson & Johnson
El primer puesto de Alphabet fue impulsado por su NPS, reseñas de clientes y calificaciones de YouGov, señala el informe: “La reseña promedio de los clientes de Google es de 3,1 estrellas [a principios de agosto], la segunda más alta entre las Fortune 100. Más de la mitad de sus 6.000 Además, las reseñas son de cinco estrellas. El índice de popularidad de Google del 73 % , según YouGov, es el segundo más alto del estudio.”
Lowe’s, que ocupó el puesto número 2 en general, lideró todas las empresas en las calificaciones de YouGov con una puntuación de popularidad del 75 %, un 5 % más que su mayor competidor, Home Depot. La tercera empresa, el gigante de semiconductores Intel, presentó “algunos de los volúmenes más bajos de servicio al cliente y búsquedas relacionadas con quejas”, según el informe.
Apple, que se ubicó en el puesto número 4, es conocida desde hace mucho tiempo por tener una base de seguidores de culto, pero “sorprendentemente” sufrió en el departamento de servicio al cliente, según el informe. Eso significa que la gente buscó en línea más preguntas de soporte relacionadas con Apple que la mayoría de las otras compañías Fortune 100, agregó DesignRush.
En total, cuatro grandes empresas tecnológicas a menudo vistas como competidoras (Alphabet, Apple, Amazon y Microsoft) figuran en la lista de las 10 principales. El gigante de las redes sociales Meta, que también figura en Fortune 100, no lo hizo.
Entre las empresas no tecnológicas, dos competidores directos se ubicaron uno al lado del otro: Coca-Cola y PepsiCo, en los números 5 y 6.
Coca-Cola “tiene algunos de los clientes más satisfechos, con algunos de los menores servicios al cliente y búsquedas relacionadas con quejas”, según el informe. PepsiCo superó a Coca-Cola en puntajes NPS y participación en las redes sociales.
